El Congreso aprueba la ley de atención a la clientela: el 95 % de las llamadas, atendidas en menos de tres minutos

La norma obliga a las empresas a ofrecer atención humana, a resolver las reclamaciones en 15 días y a identificar sus llamadas comerciales con un prefijo propio.

El Congreso de los Diputados dio este jueves luz verde definitiva a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, tras su paso por el Senado. Según el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, que la impulsó, es la primera norma que regula en España cómo deben atender las empresas a sus clientes.

Entre otras medidas, el 95 % de las llamadas deberán atenderse, de media, en menos de tres minutos, y no se podrá recurrir solo a contestadores automáticos o a la inteligencia artificial: el cliente podrá pedir hablar con una persona en cualquier momento. Las reclamaciones tendrán que resolverse en 15 días, en lugar de 30, y las de cobros indebidos, en cinco. Además, se prohíben los números de tarificación especial para estos servicios.

Las llamadas comerciales deberán llevar un prefijo propio y serán nulos los contratos cerrados en llamadas no consentidas. El ministro Pablo Bustinduy defendió que la ley da más poder a los consumidores para hacer valer sus derechos frente a las empresas.

Fuente: La Moncloa: El Congreso aprueba la primera ley que blinda los derechos de los consumidores frente a las grandes empresas en la atención a la clientela, Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: nota de prensa. Pieza de archivo redactada en octubre de 2026. Foto: Silentobserver1 (CC BY-SA 4.0), vía Wikimedia Commons.